Скрипти адміністратора салону краси: що говорити в 7 типових ситуаціях

Скрипти адміністратора салону краси — це кілька перевірених ходів розмови: з чого почати, яке питання поставити, як запропонувати час і чим закінчити. Читати їх із папірця не треба. Добрий скрипт запису клієнта звучить як звичайна розмова, але щоразу приводить до домовленості: дата, час, спеціалістка.

Нижче зібрали готові фрази для семи ситуацій, які трапляються щодня: вхідний дзвінок, питання про ціну в месенджері, перенесення, неявка, «я подумаю», повторний запис після процедури і скарга. Вони підійдуть і салону, і косметологічній клініці: якщо ви шукаєте, що говорити адміністратору клініки, логіка та сама.

Після кожного скрипту розповідаємо, як це зробити в AGATA: де зберегти заготовки відповідей, як бачити картку клієнта поруч із розмовою і як записати його на візит, не виходячи з чату.

Як користуватися скриптами, щоб звучати по-людськи

• Структура, а не завчений текст. Знайте порядок кроків, а слова добирайте свої. Клієнт одразу чує, коли текст читають.
• Одне питання за раз. «На яку процедуру, коли вам зручно і чи були ви в нас?» — забагато для однієї репліки.
• Два конкретні варіанти часу замість «коли вам зручно?». Обрати з двох легше, ніж вигадати самому.
• Кожна розмова закінчується домовленістю: запис, дата наступного дзвінка або чітке «напишіть, коли вирішите».
• Імʼя називайте в привітанні та наприкінці. Частіше звучить навʼязливо.

У прикладах нижче імена, дати та час умовні. У квадратних дужках стоїть те, що ви підставляєте своє: назву салону, ціну, адресу.

Вхідний дзвінок і запис

Мета дзвінка — записати, а не розповісти телефоном про всі процедури. Якщо питання медичне, адміністраторка не відповідає за спеціалістку, а пропонує консультацію.

Привітання. «Добрий день, салон „[назва]“, мене звати Оксана. Чим можу допомогти?»

Послуга. «На яку процедуру хочете записатися?» Якщо клієнт не знає: «Розкажіть, що хочеться змінити, — пораджу, з чого почати».

Чи бував раніше. «Ви вже бували в нас? Скажіть, будь ласка, прізвище або номер телефону».

Час. «До Марини є четвер о 12:00 або субота о 10:30. Як вам зручніше?»

Дані. «Як до вас звертатися? І продиктуйте, будь ласка, номер, щоб ми могли звʼязатися, якщо щось зміниться».

Що варто знати. «Процедура триває близько години, вартість — [ціна] ₴. Приходьте, будь ласка, за 10 хвилин до початку: заповнимо коротку анкету».

Підсумок. «Отже, четвер, 12:00, чистка обличчя в Марини. Адреса — [адреса]. Чекаємо на вас!»

Підсумок повторює дату, час, процедуру та спеціалістку. Так помилку помітять одразу, а не в день візиту.

Як це в AGATA. Під час дзвінка адміністраторка відкриває вікно запису в календарі записів і шукає клієнта за іменем або повним номером телефону. Нову людину додає там само, у полі «Клієнт». Якщо в медкартці клієнта є позначки про вагітність, лактацію, алергії, хвороби чи ліки, система покаже їх і попросить перевірити протипоказання перед записом.

Питання про ціну в месенджері

Перше повідомлення в Instagram, Telegram чи Viber найчастіше таке: «Скільки коштує?» Відповідь одним числом розмову закінчує. Відповідь із ціною, тривалістю та пропозицією часу її продовжує.

• Відповідайте швидко: людина, яка питає ціну, часто пише одразу в кілька салонів.
• Називайте ціну відразу. «Приходьте на консультацію — там скажемо» звучить так, ніби ціну приховують.
• Якщо ціна залежить від зони чи обсягу, поясніть, від чого саме.
• Закінчуйте питанням, на яке легко відповісти.

«Добрий день! Чистка обличчя в нас коштує [ціна] ₴ і триває близько години. Яка саме чистка вам підійде, косметологиня вирішить на початку процедури, коли подивиться шкіру. Підібрати вам час на цьому тижні?»

Якщо ціна за зонами: «Лазерна епіляція рахується за зонами: пахви — [ціна] ₴, гомілки — [ціна] ₴. Яку зону плануєте?»

Якщо клієнт замовк, наступного дня: «Олено, добрий день! Учора ви питали про чистку. У четвер о 15:00 є вільний час — записати вас?»

Одне нагадування доречне. Три поспіль — уже тиск.

В AGATA повідомлення з підключених месенджерів сходяться в розділі «Чати»: це чати з клієнтами в одному вікні. Відповіді про ціну, адресу та підготовку до процедури зберігаються як заготовки: адміністраторка вставляє текст у поле, дописує імʼя чи час і надсилає. У заготовку зручно покласти і фразу з посиланням на онлайн-запис салону: клієнт сам обере вільний час, а заявку підтвердить адміністраторка. Де взяти це посилання і як поставити запис також на сайт, розповідаємо в статті про онлайн-запис на сайті салону. Якщо розмова не закінчилася записом, кнопка «Створити заявку» додає її у воронку лідів, і клієнт, який спитав ціну та замовк, не загубиться.

Перенесення запису

Коли клієнт просить перенести візит, одразу запропонуйте новий час. Не відкладайте питання «на потім».

«Звісно, перенесемо. Вам зручніше цього тижня чи наступного? … Є середа о 16:00 або пʼятниця об 11:00».

«Готово: середа, 16:00, чистка в Марини. Попередній час я звільнила».

Якщо клієнт переносить не вперше, мʼяко нагадайте правила: «Щоб цей час точно лишився за вами, попередьте нас, будь ласка, якщо плани зміняться, хоча б за [кількість] годин». Без докорів: вам треба зберегти клієнта, а не виграти суперечку.

Коли переносить салон, дзвоніть або пишіть якомога раніше та одразу пропонуйте варіанти:

«Олено, добрий день! Це Оксана з салону „[назва]“. Перепрошуємо: Марина захворіла і в четвер не зможе прийняти. Можу запропонувати пʼятницю о 12:00 у Марини або четвер о тій самій годині в Ірини. Як вам краще?»

Якщо жоден варіант не підходить: «Запишу вас у лист очікування. Щойно звільниться зручний час, одразу напишу».

В AGATA це працює так. Запис у календарі переносять перетягуванням на інший час або до іншої спеціалістки. У денному розкладі можна ввімкнути стовпець «Лист очікування»: візит перетягують туди, а коли час звільниться, повертають у календар. Скасований запис теж сам потрапляє в лист очікування, щоб клієнта легко було записати знову. А шаблон автоматизації «Скасування — передзвонити» наступного дня ставить задачу запропонувати новий час, якщо в клієнта немає іншого майбутнього запису.

Неявка: дзвінок наступного дня

Клієнт не прийшов. Найгірше — промовчати: йому незручно, ви не знаєте причини, і людина тихо перестає приходити. Краще зателефонувати наступного дня, спокійно та без докорів. Як зменшити кількість пропущених візитів загалом, розповідаємо в статті про неявки клієнтів.

«Добрий день, Олено! Це Оксана з салону „[назва]“. Учора ми чекали вас о 12:00 на чистку. У вас усе гаразд?»

Вислухайте, потім: «Розумію, таке буває. Давайте одразу знайдемо новий час: є вівторок о 14:00 або четвер о 18:00».

Якщо не додзвонилися, надішліть коротке повідомлення: «Олено, добрий день! Не змогла до вас додзвонитися. Учора ми чекали вас на чистку. Напишіть, коли вам зручно, — підберемо новий час».

Якщо неявка не перша, про правила можна сказати прямо, але спокійно: «Щоб цей час точно лишився за вами, для наступного запису ми просимо передоплату [сума] ₴. Вона зарахується в оплату процедури».

Як це налаштувати в AGATA. Увімкніть шаблон автоматизації «Неявка — задача адміністратору»: коли візит отримує статус «Не прийшов», зʼявляється задача «Звʼязатися після неявки». Типово це відбувається через годину, а паузу та виконавицю задачі ви змінюєте самі. Передоплату проводять як депозит у картці клієнта: готівкою, карткою чи переказом. У день візиту оплату приймають із депозиту.

«Я подумаю» і відмова

«Я подумаю» рідко означає «ні». Частіше за цим стоїть конкретний сумнів: ціна, страх, що не спрацює, незручний час, потреба порадитися вдома. Адміністраторці треба делікатно дізнатися, який саме, і домовитися про наступний крок.

«Звісно, подумайте. Скажіть, що хочеться зважити — ціну, результат чи час? Можливо, я одразу відповім».

Про ціну: «Можна почати з [однієї зони / коротшої процедури], а решту додати пізніше».

Про результат: «Щоб зрозуміти, чи підійде вам процедура, можна спершу прийти на консультацію до спеціалістки».

Наступний крок: «Можна я напишу вам у четвер? Якщо вирішите раніше, просто відповідайте в цей чат».

Остаточна відмова: «Дякую, що сказали прямо. Якщо захочете повернутися до цього — пишіть, будемо раді».

Чого не робити: тиснути вигаданою «акцією до вечора», переконувати після чіткого «ні», писати щодня.

Що зробити в AGATA. Натисніть у чаті «Створити заявку», і розмова потрапить у воронку лідів, а етап заявки видно над листуванням і перемикається там само. У нотатках заявки запишіть, що клієнт хотів зважити і коли йому написати. Задачу «Написати в четвер» ставлять у розділі «Задачі»: обирають дату, виконавицю та привʼязують клієнта, тож задача зʼявиться і в його картці. Остаточну відмову позначають етапом «Відмова», і у воронці видно, скільки заявок так і не дійшли до запису.

Повторний запис після процедури

Наступний запис найкраще робити на рецепції одразу після процедури, доки клієнт задоволений і поруч. Через місяць йому доведеться знову шукати час, і не факт, що він шукатиме саме у вас.

«Як вам процедура? … Марина радить повторити через [термін]. Давайте одразу підберемо дату, щоб вам не шукати вільне вікно: є [дата 1] або [дата 2]».

Якщо вагається: «Можу записати вас зараз, а якщо плани зміняться — просто напишіть, перенесемо».

Якщо не записався на місці, коли підходить термін: «Олено, добрий день! Минуло [кілька тижнів] після чистки — саме час для наступної, як радила Марина. Підібрати вам час?»

Термін повтору називає спеціалістка, а не адміністраторка: він залежить від процедури та шкіри. Попросіть команду записувати рекомендацію в картку. Як будувати повернення системно, розповідаємо в статті про те, як повертати клієнтів у косметології.

В AGATA панель клієнта в «Чатах» показує наступний візит, а якщо його немає, так і пише: «Наступного візиту ще немає». Кнопка «Записати на візит» відкриває швидкий запис просто в чаті. Для повторів можна зібрати власний сценарій автоматизації: подія «Візит завершено», умова «Послуга у візиті» і пауза, яку ви задаєте самі. Після неї система поставить задачу запропонувати наступний запис. Шаблон «Перший візит — супровід» приблизно через два дні після першої процедури ставить спеціалістці задачу запитати про самопочуття. А на «Огляді» видно, скільки клієнтів не поверталися понад 90 днів, і звідти можна перейти до їхнього списку.

Скарга

Скаргу не «відпрацьовують скриптом», але перші хвилини розмови вирішують багато. Порядок завжди той самий:

1. Вислухати до кінця і не перебивати, навіть якщо з чимось не згодні.
2. Визнати почуття: «Мені шкода, що так вийшло. Дякую, що сказали нам одразу».
3. Уточнити факти: «Коли це було і яка процедура?» Якщо йдеться про реакцію шкіри: «Надішліть, будь ласка, фото — я одразу передам спеціалістці».
4. Назвати наступний крок і час: «Я передам це керівниці, вона звʼяжеться з вами сьогодні до 18:00».
5. Повернутися в названий час, навіть якщо остаточного рішення ще немає.

Чого не робити: сперечатися, обговорювати провину колеги при клієнті, обіцяти повернення грошей без рішення керівниці, давати медичні поради замість спеціалістки. Якщо скарга прийшла в коментарях, подякуйте публічно та перенесіть розмову в особисті повідомлення.

В AGATA так: у шапці розмови в полі «веде» призначте її керівниці, і вона побачить розмову у фільтрі «Мої». Поставте розмові стан «Чекає»: список розмов фільтрується за станом, і вона не загубиться серед інших. Кнопка «Додати коментар» у панелі клієнта зберігає суть скарги в картці, тож наступного разу команда знатиме контекст. Якщо відгук після візиту має низьку оцінку, сценарій на подію «Низька оцінка у відгуку» ставить задачу керівниці. А AI-адміністратор скарги передає людині: розмова отримує стан «Чекає» і позначається як непрочитана.

Як тримати скрипти під рукою в AGATA

Скрипт, який лежить у папці на компʼютері, забувають за тиждень. Працює той, що під рукою під час розмови.

• Заготовки в «Чатах». Напишіть відповідь у полі, дайте їй назву, і вона збережеться для всієї команди. Кілька заготовок видно кнопками над полем відповіді, решта — у списку «Усі шаблони». Заготовка не надсилається сама: її вставляють і дописують імʼя, час чи ціну для конкретного клієнта.
• Чернетка від AI-адміністратора. Кнопка «Підказати відповідь» готує відповідь з урахуванням останніх повідомлень, вашого прайсу з тривалістю та цінами за зонами, правил салону і політики знижок. Якщо клієнт хоче записатися, чернетка попросить у нього імʼя, прізвище та телефон. Адміністраторка перевіряє чернетку і надсилає сама. Ключові фрази ваших скриптів впишіть у поле «Правила та довідка салону» в налаштуваннях AI-адміністратора: AI дотримується цих правил.
• Картка поруч із розмовою. Праворуч видно телефон, рівень клієнта (новий, постійний чи VIP), кількість візитів, наступний і останній візит зі спеціалісткою, абонементи, депозит і коментарі команди. Якщо розмова ще без картки, людину знаходять у базі або створюють картку з чату, а номер із повідомлення підставляється сам.
• Задачі за строками. Усе, що пообіцяли зробити пізніше, стає задачею з датою. У розділі «Задачі» вони розкладені так: прострочені, сьогодні, завтра і далі.
• SMS про запис. Підтвердження та нагадування перед візитом адміністраторці писати не доводиться: система сама ставить їх у чергу з ваших шаблонів. Готові тексти SMS-нагадувань легко підлаштувати під тон вашого салону.
• Цифри. У вкладці «Чати» в аналітиці видно медіанний час першої відповіді, як часто команда відповідає за 15 хвилин і за годину, і скільки нових розмов стали заявками.

«Чати», воронка лідів, задачі та автоматизації входять у пакети «Бізнес» і «Мережа».

Що спитати на демо будь-якої CRM

Обираючи CRM для салону, перевірте, чи допомагає вона адміністраторці говорити з клієнтами, а не тільки вести розклад. Спитайте на демо будь-якої CRM:

• Чи можна зберегти заготовки відповідей для всієї команди і перед відправкою дописати в них імʼя та час?
• Чи видно поруч із розмовою наступний візит, абонементи та депозит клієнта?
• Чи можна записати клієнта на візит, не виходячи з чату?
• Чи стає розмова без запису заявкою у воронці і чи видно етап заявки просто в чаті?
• Чи ставить система задачу після неявки чи скасування без ручного нагадування?
• Чи показує вона, як швидко команда відповідає в месенджерах?

В AGATA на кожне з цих питань можна відповісти «так». Як це складається в щоденну роботу, розповідаємо на сторінці CRM для салону краси.

Часті питання

Чи треба вчити скрипти напамʼять?

Досить знати порядок кроків і кілька ключових фраз. Решту адміністраторка каже своїми словами, і розмова звучить природно. Найчастіші відповіді в месенджерах зручно тримати заготовками, щоб не набирати їх щоразу.

Скільки скриптів потрібно на старті?

Почніть із трьох: запис телефоном, відповідь на питання про ціну та дзвінок після неявки. Вони охоплюють більшість щоденних розмов. Решту додавайте, коли помітите, що якась ситуація повторюється.

Як зрозуміти, що скрипти працюють?

Дивіться на три речі: як швидко команда відповідає в месенджерах, скільки нових розмов стають заявками і скільки заявок доходять до запису. Перші дві цифри AGATA показує у вкладці «Чати» в аналітиці, а рух заявок до етапу «Записано на візит» видно у воронці лідів.

Чи можна доручити скрипти AI-адміністратору?

Типові відповіді — так. AI-адміністратор в AGATA бере ціни та вільний час із CRM, а ваші формулювання — з поля «Правила та довідка салону». Скарги, прохання про знижку поза вашими правилами, перенесення та скасування записів він передає людині. Це надбудова за 2 990 ₴ на місяць до пакета «Бізнес» або «Мережа».