Курси процедур у косметології: як не втрачати клієнтів між сеансами

Курс процедур дає результат, лише коли клієнт приходить на кожен сеанс вчасно. Щоб не втрачати клієнтів між сеансами, задайте інтервал для кожної курсової процедури, записуйте на наступний сеанс ще до того, як клієнт вийде з кабінету, і щоранку переглядайте список тих, кому вже час, а запису немає. Курси, які не продовжаться, закривайте з причиною, тоді список лишається чистим і робочим.

Лазерна епіляція, біоревіталізація, пілінги, мезотерапія, масаж: більшість процедур у косметології працюють курсом. Пропущений сеанс чи надто довга пауза послаблюють ефект, і клієнт розчаровується в процедурі, а часто і в клініці. Нижче розповідаємо, скільки коштують клієнти, які «загубились» посеред курсу, чому так стається і як вести курси без таблиць.

Скільки коштує клієнт, який зник посеред курсу

Втрати залежать від того, як оплачено курс.

• Оплата за кожен сеанс. Кожен сеанс, на який клієнт не прийшов, означає виручку, якої не буде. Виручка під ризиком = клієнти, що зникли × сеанси, які лишились × ціна сеансу.
• Абонемент, оплачений наперед. Гроші вже в касі, але клієнт без результату навряд чи купить наступний курс у вас і точно не порадить вас знайомим. Тут ви втрачаєте повторний продаж і рекомендації.

Умовний приклад, цифри вигадані для розрахунку:

Дзвінок у потрібний день майже нічого не коштує, а привести нового клієнта на місце того, хто пішов, значно дорожче. Як рахувати повернення клієнтів і LTV, ми розбирали у статті про повернення клієнтів.

Чому клієнти зникають між сеансами

Навмисно кидають курс рідко. Найчастіші причини буденні:

• Не знає, коли наступний сеанс. На першому візиті почув «приходьте через місяць», а через місяць ця фраза вже забулась.
• Відклав запис «на потім». На виході поспішав, а потім руки так і не дійшли.
• Результату ще не видно. Після другого сеансу ефект ледь помітний, і клієнт сумнівається, чи варто продовжувати.
• Ніхто не нагадав. Адміністратор бачить записи на завтра, але не бачить тих, хто мав записатися і не записався.
• Таблиця відстала. Курси ведуть у зошиті чи Excel, і за кілька тижнів записи вже не збігаються з календарем.
• Прийшов зарано або запізно. Інтервал не витримали, ефект слабший, і клієнт вирішує, що процедура «не працює».

Майже всі ці причини зводяться до одного: у потрібний день ніхто не згадав про клієнта. Це виправляє процес, а не памʼять адміністратора. Схожі прийоми допомагають і з пропущеними записами, про них ми писали у статті про неявки клієнтів.

Що працює

Інтервал для кожної курсової процедури

Інтервал зручно задавати трьома числами. Рекомендований строк каже, коли час записувати. Найраніший захищає від надто частих сеансів. Найпізніший показує, після якого дня курс уже прострочено і ефект може бути слабшим.

Конкретні числа визначають лікар і протокол препарату чи апарата, тож у кожної клініки вони свої. Для прикладу, умовні значення:

Наступний сеанс записують на виході

Найпростіше правило: клієнт не виходить із клініки без запису на наступний сеанс. Якщо він не готовий назвати день, запишіть орієнтовний і скажіть, що нагадаєте. Так більшість курсів проходять без пропусків, а дзвонити доводиться лише тим, хто не записався.

Щоранку список «кому час»

Замість таблиці потрібен список, який складається сам: хто посеред курсу, кому вже настав рекомендований день і в кого немає запису. Пропуски стоять угорі, найдовший першим. Тоді щоранку адміністратор відкриває один екран і обдзвонює всіх, кому час, замість того щоб шукати їх по картках.

Позначка «звʼязались»

Клієнт сказав «подумаю»? Позначте це. Інакше завтра йому подзвонить інший адміністратор, а післязавтра ще хтось. Позначка діє до наступного сеансу.

План, якщо процедур кілька

Курс часто складається з різних процедур. Клієнту з акне спеціаліст може призначити чистку, плазмоліфтинг і біоревіталізацію в певному порядку, з різними паузами між ними. Такий план варто записати кроками: яка процедура, через скільки днів після попередньої і на скільки днів можна відступити від дати. Тоді адміністратор знає, що записувати наступним, навіть коли спеціаліст у відпустці.

Курси, які не продовжаться, закривають з причиною

Клієнт переїхав, змінив процедуру чи має протипоказання: такий курс варто закрити з короткою причиною. Тоді список «кому час» лишається чистим, а причини видно, коли ви розбираєте, чому курси не доходять до кінця.

Попередження «зарано» і «запізно»

Записуючи клієнта, адміністратор має бачити, що з останнього сеансу минуло замало днів або вже забагато. Записати можна все одно, але спеціаліст має знати про це ще до процедури.

Як це влаштовано в AGATA

В AGATA курси спираються на ті самі записи календаря та абонементи, тож окрема таблиця не знадобиться. Сеанс зараховується сам, щойно запис стає «Виконано».

Абонемент сам стає курсом

Продали абонемент на вісім сеансів, і в картці клієнта на вкладці «Курси» зʼявляється курс: ланцюжок із восьми кружечків, пройдені чорні, наступний лимонний. Поруч видно дату останнього сеансу, рекомендовані дні наступного і стан курсу: «час наступного сеансу», «прострочено», «записано» чи «завершено». Якщо клієнт платить за кожен візит окремо, курс починають кнопкою «Почати курс» і складають план кроків. Курс з однієї процедури — це кілька однакових кроків.

Курс із кількох процедур

Спеціаліст складає план у картці клієнта: процедура першого кроку, далі наступні кроки і через скільки днів після попереднього. Дні підставляються з інтервалу послуги, їх можна змінити. Допуск задають на весь курс, наприклад ± 3 дні: якщо наступний крок не записали вчасно, курс стає «прострочено». Кнопка «Повторити цикл» додає ті самі кроки ще раз.

У картці курсу видно пройдені кроки з датами і спеціалістами, наступний крок і орієнтовні дати решти. «Записати» відкриває вікно запису одразу з усіма процедурами наступного візиту. Якщо в клієнта є абонемент на процедуру з плану, він підвʼязується до курсу сам. Крок зараховується з будь-якою оплатою: готівкою, карткою, з абонемента, депозиту чи сертифіката. План можна змінити посеред курсу, пройдені кроки при цьому лишаються.

Інтервал у послузі і свій для окремого клієнта

Інтервал задають один раз у картці послуги: «Рекомендовано», «Не раніше» і «Не пізніше». За ним рахуються курси з абонемента, а в новому курсі без абонемента він підставляється як проміжок між кроками. Якщо спеціаліст призначив клієнту інший ритм, інтервал змінюють у самому курсі, а послуга лишається як є.

Повторні сеанси в листі очікування

Щоранку о 9:00 адміністратор отримує одне сповіщення: скільки клієнтів посеред курсу чекають запису і скільки з них уже пропустили. Сповіщення веде в календар, у лист очікування, де поруч із резервом зібрано повторні сеанси: хто, котрий сеанс, хто робив попередній і до якого дня записати. Пропуски стоять угорі.

Кнопка «Записати» відкриває вікно запису, де вже обрано клієнта і послугу, а для курсу з абонемента позначено списання з нього. У денному вигляді календаря картку повторного сеансу можна перетягнути на вільний час спеціаліста. Щойно клієнта записали, картка зникає сама. «Звʼязались» позначає, що адміністратор уже дзвонив, а «Деактивувати курс» прибирає курс, який не продовжиться.

Підказка «зарано» у вікні запису

Коли адміністратор записує клієнта на послугу з інтервалом, AGATA звіряє дату з останнім сеансом. Якщо до найменшого інтервалу ще не дійшло, у вікні запису зʼявляється підказка «зарано для наступного сеансу» з рекомендованими днями. Якщо найбільший інтервал уже минув, підказка теж про це скаже. Для кроку курсу з кількох процедур межі інші: дата кроку плюс-мінус допуск курсу, а над підказкою видно назву курсу і котрий це крок. Записати можна в обох випадках, рішення лишається за спеціалістом.

Курси і повторні сеанси є в усіх пакетах, від «Старту» до «Мережі». Ціни пакетів дивіться на сторінці «Ціни».

Що спитати про курси на демо будь-якої CRM

Ці питання швидко покажуть, чи система допомагає довести курс до кінця, чи лише зберігає список проданих абонементів.

• Чи стає проданий абонемент курсом сам, чи курс треба заводити окремо?
• Чи можна задати інтервал між сеансами для послуги і змінити його для окремого клієнта?
• Чи можна скласти курс із кількох різних процедур і задати порядок і паузи між ними?
• Чи показує система щоранку, кому час на наступний сеанс, а запису немає?
• Чи зникає клієнт зі списку сам, щойно його записали?
• Чи попереджає вікно запису, якщо з останнього сеансу минуло замало днів?
• Чи можна закрити курс із причиною і повернути його пізніше?
• Чи видно в картці клієнта всі сеанси курсу з датами і спеціалістами?

В AGATA на кожне з цих питань можна відповісти «так».

План на перший місяць

1. Випишіть 5–10 курсових процедур, які приносять найбільше виручки.
2. Разом зі спеціалістами задайте для кожної інтервал: рекомендовано, не раніше, не пізніше.
3. Домовтеся з командою: клієнт не виходить без запису на наступний сеанс.
4. Щоранку відкривайте список повторних сеансів і починайте з пропусків.
5. Курси, які не продовжаться, закривайте з причиною.
6. Через місяць порівняйте, скільки курсів дійшло до кінця і скільки пропусків лишилось.

Як курси, лист очікування, картки клієнтів і каса складаються в одну систему, розповідаємо на сторінці CRM для косметологічної клініки.

Часті питання

Чим курс відрізняється від абонемента?

Абонемент описує оплату: клієнт платить наперед за кілька сеансів, часто зі знижкою. Курс описує лікування: послідовність сеансів з інтервалом, яку треба провести до кінця. В AGATA проданий абонемент сам стає курсом, а курс можна вести і без абонемента, коли клієнт платить за кожен візит. Такий курс буває і з кількох різних процедур.

Як визначити інтервал між сеансами?

Його визначають лікар і протокол препарату чи апарата. Зручно задавати три числа: рекомендований строк, найраніший і найпізніший. Тоді видно і коли час записувати, і коли курс уже прострочено.

Що робити, якщо клієнт пропустив сеанс?

Звʼязатися якомога швидше, без докору, і запропонувати найближчий вільний час. Якщо найбільший інтервал давно минув, вирішує спеціаліст: продовжити курс чи почати заново. Готові формулювання для таких розмов зібрані у статті про скрипти адміністратора салону краси.

Чи отримує клієнт нагадування про наступний сеанс?

Повторні сеанси підказують адміністратору, кому подзвонити чи написати. Коли клієнта вже записали, AGATA може надіслати йому SMS-нагадування про візит, якщо ви підключили SMS.

Що з абонементами, перенесеними з іншої програми?

Їх видно на вкладці «Курси», а сеанси до переходу враховано в прогресі. У список повторних сеансів такий курс потрапить після першого сеансу в AGATA: дні до наступного сеансу рахуються від останнього, а його дати програма ще не знає.

Що потрібно налаштувати, щоб почати?

Досить задати інтервал у послугах, які ви продаєте курсами. Абонементи стануть курсами самі, список повторних сеансів зʼявиться в листі очікування одразу, а перше ранкове сповіщення прийде наступного дня о 9:00. Курс із кількох процедур спеціаліст складає в картці клієнта, коли призначає лікування.